DE PROCEDURE

Alleen klachten over de dienstverlening
De Klachtencommissie gaat alleen over klachten van huurders over de dienstverlening van Woonbedrijf. Over het beleid zelf spreekt de Klachtencommissie zich niet uit. Er zijn meer regels waar we ons aan moeten houden. Die vindt u terug in ons Reglement. Zo neemt de Klachtencommissie geen klachten in behandeling over kwesties die al meer dan een jaar geleden speelden. Of als een klacht al bij een andere instantie, zoals de Huurcommissie of de rechter ligt. Twijfelt u? Neem dan gerust contact op met de secretaris.
Als de Klachtencommissie uw klacht niet in behandeling kan nemen, laten we u weten waar u wel terecht kunt.

Eerst bij Woonbedrijf zelf klagen
De Klachtencommissie behandelt uw klacht alleen als u eerst een klacht heeft ingediend bij Woonbedrijf. Heeft u dat nog niet gedaan? Kijk dan op deze website: https://www.woonbedrijf.com/een-klacht-melden. Let op: een eerste overlastmelding of een eerste reparatieverzoek is géén klacht. Bent u niet tevreden over de afhandeling van uw melding of verzoek, dan moet u dus ook eerst een klacht bij Woonbedrijf zelf indienen.

Als u wel al bij Woonbedrijf zelf geklaagd heeft, stuur dan een kopie van het antwoord van Woonbedrijf mee met uw klacht aan de Klachtencommissie. Heeft Woonbedrijf niet of te laat gereageerd? Dan kunt u dat natuurlijk ook aangeven.

De Klachtencommissie neemt uw klacht alleen in behandeling als u deze eerst bij Woonbedrijf heeft ingediend en u Woonbedrijf minimaal zes weken de tijd gaf om uw klacht op te lossen.

Stap 1: Dien uw klacht in via de klachtencommissie
U kunt uw klacht indienen via het online klachtenformulier. 

Stap 2: Er wordt een klachtendossier aangemaakt
Na ontvangst van uw klacht informeert de secretaris u binnen 14 dagen of de Commissie uw klacht, op basis van haar reglement, in behandeling mag nemen en, zo ja, op welke manier. Als de Klachtencommissie uw klacht in behandeling neemt, maakt de secretaris het klachtendossier in orde. Als er nog zaken onduidelijk zijn of ontbreken, vraagt zij u om uitleg of aanvulling.  Als het dossier compleet is, stuurt de secretaris dit naar Woonbedrijf en vraagt om een schriftelijke reactie, een zogenaamd verweerschrift. U ontvangt hiervan een kopie per e-mail of per post.

Stap 3: Ruimte voor uw verhaal tijdens een hoorzitting 
Als de Commissie uw klacht in behandeling neemt, plant de secretaris over het algemeen een hoorzitting in om uw klacht te behandelen. Vervolgens nodigt de secretaris u uit om persoonlijk uw verhaal te komen doen tijdens een hoorzitting. De Klachtencommissie zal u tijdens de hoorzitting ook vragen stellen. Als u wilt, mag u iemand meenemen. Ook Woonbedrijf is bij de hoorzitting aanwezig voor het beantwoorden van vragen en het geven van een toelichting. Na afloop van de hoorzitting bespreken de leden van de Commissie de zaak nog onderling. Zowel u als Woonbedrijf zijn daarbij niet aanwezig.

Stap 4. Advies aan de directie Woonbedrijf
Uiterlijk binnen drie weken na de hoorzitting biedt de klachtencommissie haar advies aan de directie van Woonbedrijf aan. U krijgt hiervan een kopie per e-mail of per post.

Stap 5: Een beslissing wordt genomen n.a.v. het advies 
Uiterlijk één maand na ontvangst van het advies van de Commissie brengt het directie van Woonbedrijf u schriftelijk op de hoogte over welke beslissing zij neemt naar aanleiding van het advies. De directie is niet verplicht het advies van de Klachtencommissie op te volgen. Als de directie het advies niet opvolgt, moet goed worden uitgelegd waarom dat zo is.

Er is geen mogelijkheid om bij de Klachtencommissie in bezwaar te gaan tegen het advies. Als u zich niet kunnen vinden in het door de Commissie afgegeven advies of in de wijze waarop Woonbedrijf het advies uitvoert, dan kunt u terecht bij de huurcommissie om bezwaar te maken. Als u zich niet kunt vinden in de wijze waarop de Klachtencommissie haar werk doet, dan kunt u een klacht indienen bij de Commissie Governancecode Woningcorporaties. 

De procedure bij de Klachtencommissie is voor klagers kosteloos.